Menü

IVR Sistemi Nedir ve IVR Testi Nasıl Yapılır

  • Ana
  • Diğer
  • IVR Sistemi Nedir ve IVR Testi Nasıl Yapılır

what is ivr system how perform ivr testing

Sorunları Ortadan Kaldırmak Için Enstrümanımızı Deneyin

Etkileşimli Sesli Yanıt IVR Sistemi Nedir ve IVR Testi Nasıl Yapılır:

“IVR Test eğitimini” iki farklı bölüme ayırdım. Bu bölüm IVR sistemine genel bakış, IVR Mimarisi ve IVR'de kullanılan farklı teknolojiler gibi temel IVR ayrıntılarını kapsayacaktır.

Ayrıca IVR sisteminin temel çağrı akışını da öğreneceğiz ve bu da gerçek IVR sisteminin nasıl çalıştığını gösterecek. Hemen hemen her IVR sisteminde bulunan farklı menü seçeneklerini göreceğiz.

2. bölümde, bazılarını kontrol edeceğiz en popüler IVR test araçları .

IVR sistemlerinin ve testlerinin temelleri ile başlayalım.

IVR Testi

Ne öğreneceksin:

IVR Sistemi nedir?

Etkileşimli Sesli Yanıt ( IVR ), klavyeyi kullanarak ses girişi ve DTMF girişi (Çift tonlu çoklu frekans) yardımıyla bir insanla (arayan) etkileşime izin veren otomatik bir teknolojidir.

IVR sistemi, müşterinin telefon görüşmesinin işlenmesi, işlem detaylarının sağlanması, müşterinin taleplerinin alınması, yeni ürünler hakkında bilgi verilmesi, müşteri talebine göre temsilcilere çağrıların aktarılması vb.

Günümüzde IVR sistemi hemen hemen tüm sektörler ve bunların bankacılık, Sigorta, Telekom gibi ilgili uygulamaları için geliştirilmiş olup, seyahat bilgileri, perakende siparişler, kamu hizmetleri vb. İçin de kullanılabilir. IVR sistemi, tüm kullanıcılara veya müşterilere bazında bilgi sağlar. istekleri üzerine.

IVR sistemi, uygulamaya bağlı olarak farklı menülerden, alt menülerden ve seçeneklerden oluşur.

Son kullanıcı daha sonra uygun seçeneği seçer ve işlemlerini tamamlamak için IVR sistemine yönlendirir. Bir son kullanıcı uygun seçeneği veya çözümü bulamazsa, o zaman müşteriye telefonla konuşarak gerçekten yardımcı olacak bir aramayı canlı temsilciye aktarmak için bir hüküm vardır.

Kullanıcı çağrısını çağrı merkezi temsilcisine (müşteri hizmetleri temsilcisi) aktarana kadar müşteriyle hiçbir insan etkileşimi yoktur. Tüm menüler, alt menüler, seçenekler IVR sisteminde önceden kaydedilmiş mesajlardır ve tüm bu mesajlar müşterinin isteğine göre oynatılır. Bu önceden kaydedilmiş mesajlara IVR sisteminde 'bilgi istemi' adı verilir.

Örneğin ,Herhangi bir bankacılık uygulaması için, bir kullanıcı en son hesap bakiyesini veya son 5 işlemini öğrenmek isterse, IVR bu bilgiyi bir müşteriyle konuşmadan sağlar. Müşterinin, uygun menü seçeneğine yönlendirmek için yalnızca klavyeyi kullanarak DTMF girişleri sağlaması gerekir.

IVR Sistem Mimarisi

IVR testinin uçtan uca akışı sırasında, cep telefonu, sabit hat, DTMF girişleri, ses girişi vb. İle ilgili birden fazla bileşen vardır.

yazılım testi için örnek test komut dosyaları

Aşağıdaki şema IVR sisteminin mimarisini göstermektedir:

IVR sistem mimarisi

IVR Sisteminde Kullanılan Teknoloji

Aşağıda verilen işaretler IVR Sisteminde kullanılan teknolojiyi size açıklamaktadır.

  • Bir telefonun bilgisayar sistemine nasıl bağlanabileceğini herkes sorgulayabilir. Ve cevap - DTMF kullanmak. Telefon tuş takımındaki her tuşun tonu kullanılarak telefonlar bir bilgisayar sistemine bağlanır. Bunlar olarak bilinir 'Çift tonlu çoklu frekans (DTMF)' sinyaller. DTMF tonları bir telefon tuş takımı kullanılarak girilir.
  • Kullanmaktan başka bir şey olmayan iletişim kurmanın başka bir yolu var 'Konuşma tanıma' . Burada, arayan kişi net sesini kullanarak IVR sistemine bir girdi sağlar, böylece IVR girişi doğru şekilde yorumlayabilir ve doğru bilgi sağlayabilir.
  • IVR sistemi, arayanın DTMF girişine uygun bir sesli yanıt sağlar. 'Sesli Yanıt Birimi (ARU)' . Arayandan gelen girişe ve veri tabanından alınan bilgilere göre arayan kişiye bilgi sağlayan cihazdır.
  • 'Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD)' müşteri çağrılarını geldikleri sırayla bir sonraki uygun temsilciye dağıtan bir teknolojidir.
  • IVR uygulaması, Windows sistemindeki klasör ve dosya yapısı gibi bir ağaç yapısıdır. IVR'deki bu yapıya arama akış diyagramı.
  • Metin Okuma (TTS) normal dildeki metni konuşmaya dönüştüren bir sistemdir. TTS, haberler, e-posta vb. Gibi bilgileri konuşan bir bilgisayar üreteci konuşmasıdır.

IVR Uygulamasının Test Akışı

Aşağıdaki diyagram, IVR çağrı akışında izlenen temel ayrıntıları açıklamaktadır.

Aşağıda, kullanıcı veya arayanın girişine göre bir IVR sistemi tarafından oynatılan farklı menü seçenekleri belirtilmiştir:

IVR uygulaması için test akışı

IVR Testi Yapılırken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar

IVR sistemini kullanarak, gerçek temsilci ile etkileşime girmeden müşterinin sorgularını çözerek maliyet düşürülebilir ve hizmet kalitesi iyileştirilebilir. Arayan kişi yalnızca uygun bir çözüm bulamazsa, araması gerçek temsilciye aktarılır, böylece temsilci uygun bir çözüm sağlayabilir.

IVR sistemi temel olarak karmaşık altyapı, farklı türlerde telefon ekipmanı (telefon kablosu, USB telefon kartı vb.), Veritabanı, ağ vb.

Bir IVR uygulamasını test etmek için aşağıdaki özelliklerin dikkate alınması gerekir:

# 1) Doğrulama Süreci:

Ortaya çıkan teknoloji nedeniyle, her zaman bir sahtekarlık olasılığı vardır. Bu nedenle IVR uygulamasının herhangi bir güvenlik açığı içermediğini test etmek zorunludur. IVR uygulaması, arayanı her zaman “Doğum Tarihi”, 4 haneli PIN kodu numarası vb. Güvenlik soruları sorarak doğrular. Bu doğrulama işlemi, kullanılan IVR uygulamasına göre değişiklik gösterir.

Örneğin ,Herhangi bir bankacılık uygulaması için güvenlik, test etmenin çok önemli bir parçasıdır, çünkü bu, dolandırıcılığın çoğunun gerçekleşebileceği ve müşterilerin büyük bir finansal kayıp yaşayabileceği sektördür.

Doğrulama işlemi, arayan tarafından belirlenen PIN'e göre tamamlanır ve IVR sistemi bu PIN'i IVR veri tabanında depolanan PIN ile doğrular.

Arayanın PIN kodunu hatırlamaması veya tehlikeye girmesi durumunda IVR sistemi tarafından istenen 'Müşterinin Doğum Tarihi', 'Hesap açılış tarihi', 'Annenin kızlık soyadı' veya 'kayıtlı e-posta kimliği ”vb.

Ayrıca bazı IVR sisteminde, PIN'i tehlikeye atan ancak diğer seçeneklerle doğrulanan bir müşteriye yalnızca sınırlı menü seçenekleri sağlanır ( Örneğin. Doğum tarihi). Böyle bir müşteri için, sisteme tam erişim sağlamak için, uygulamada bulunan yöntemi kullanarak bir PIN ayarlaması gerekir.

# 2) Çağrı Aktarımı veya Çağrı Yönlendirme:

IVR sisteminde aramanın doğru acenteye aktarılıp aktarılmadığını test etmek çok önemlidir. Farklı alanlar için farklı ajanlar mevcuttur ve bunlar yalnızca kendi alanlarında uzman kişilerdir.

Örneğin ,bir IVR sistemi için, farklı türden sorgulamalar, sorular / sorunlar vb. için günlük binlerce IVR çağrısı vardır ve tüm sorunların IVR sistemi tarafından çözülmesi gerekmez. Bu sorunların dışında, çözülmemiş sorunlar canlı temsilciye aktarılır, böylece temsilci verilerini doğrulayabilir ve arayanın sorununu çözebilir.

Bu nedenle, arayan kişi sigorta poliçesi sorunlarıyla ilgili olarak aradığında, aramanın farklı bir departmana değil uygun acenteye aktarılması gerektiğini test etmek gerekir ( Misal: kredi kartı departmanı). Bu kapsamlı bir şekilde test edilmezse, tüm sistemi bozar.

java geliştiricileri için unix mülakat soruları

# 3) Çift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF) Girişi:

IVR sistemine girdi sağlamak için en önemli yöntemdir. DTMF girişleri, 0 - 9 arasındaki rakamlar ve bazen telefon tuş takımından * ve # kullanılarak verilir. Her menü ve alt menü için, arayan kişi farklı DTMF girişleri sağlamalıdır ve her menü ve alt menüdeki her girişi ve her girişi test etmek sıkıcı bir iştir.

Örneğin ,IVR “Hesap bakiyenizi öğrenmek için 1'e basın” diyor ve arayan kişi de tuş takımına 1 giriyor ancak IVR sistemi yanlış tanıyor ve son 5 işlem hakkında bilgi veriyorsa aramanın amacını çözmez.

Bir IVR uygulamasını test etmek için, IVR sisteminin tüm DTMF girişlerini doğru bir şekilde tanıyıp tanımadığını ve DTMF girişine göre IVR sisteminin arayan kişiye bilgi verip vermediğini ve IVR sisteminde doğru komut istemlerinin oynatılıp oynatılmadığını test etmek önemlidir.

# 4) IVR Sisteminde Yeniden Deneme seçeneği:

Çoğu zaman, arayan kişi IVR sistemi tarafından oynatılan mesajı veya uyarıyı tanıyamaz veya takip etmez. Ardından arayan kişi, IVR uygulamasının verdiği seçeneklerden emin olmadığından sessizleşir.

Bu nedenle, arayan kişi daha ileri gitmek için bir sonraki seçeneğini sunmuyorsa veya arayan sessiz kalırsa, aynı uyarıyı tekrarlayan bir kolaylık olmalıdır.

IVR sisteminin çoğunda, IVR komut istemini üç kez tekrar eder, yani aynı komut üç kez çalınırsa ve hala arayan kişi hareketsiz kalırsa veya IVR sistemine herhangi bir giriş sağlamamışsa, çağrı otomatik olarak kesilir veya genel sorgulama için temsilciye aktarılır.

# 5) Vurgu ve Telaffuz :

Tüm IVR istemleri sese önceden kaydedildiği için, bu istemler açık ve arayan tarafından duyulabilir olmalıdır. Ayrıca, arayanın aksanı ve dil telaffuzu, otomatik IVR sisteminin arayandan gelen girişi tanıyabilmesi için doğru olmalıdır.

Örneğin, Arayan kişi yeni bir ürün “Kredi Kartı” hakkında bilgi isterse ve IVR sistemi tüm mesajları noktalama işareti kullanmadan çok yüksek bir hızda oynatırsa, arayan kişi ürünle ilgili hiçbir şeyi anlayamayacaktır. Bu da müşteriyi kaybedecek ve iş üzerinde büyük bir etkiye sahip olacaktır.

Bu nedenle, tüm komut istemlerinin açık, sesli olup olmadığını ve telaffuz işaretlerinin uygun şekilde kullanılıp kullanılmadığını doğrulamak için test dikkatlice yapılmalıdır.

# 6) Doğru Dil Seçimi :

IVR çağrısı başladığında, IVR sistemi tarafından sorulan ilk seçenek bir dil seçmek olacaktır. Seçilen dile bağlı olarak, sonraki istemler seçilen dilde yürütülür. Bu küresel pazarda IVR'nin yerel dilde de çalışması önemlidir.

Örneğin ,Şirketlerden birinin merkezi ABD'de ise ve Çin'de, Rusya'da, Fransa'da vb. şubeler varsa ve IVR uygulaması ABD'de oldukça ünlü olduğundan ve sadece İngilizce dilini destekliyorsa, o zaman açıkça çalışmak zordur. İngilizcenin pazarlarında ikinci sırada olduğu Rusya veya Çin gibi ülkeler.

Test, tüm menü, alt menü, seçenekler vb. İçin gerçekleştirilmeli ve seçilen tüm istemlerin seçilen dilde oynatılmasını sağlamalıdır. Burada, yukarıda bahsedilen vurgu, telaffuz ve komut istemlerinin netliği de seçilen dil için test edilmelidir.

# 7) IVR sisteminin iş akışı:

Gerekli tüm altyapıyı, dili, istemleri vb. Kurduktan sonra, artık IVR uygulamasının uçtan uca akışını test etmek gerekir.

Örneğin ,bir kullanıcının banka kartını kaybettiğini ve IVR sistemini arayarak kartı bloke etmek istediğini varsayalım.

Kullanıcı uygun dili seçti ve banka kartını bloke etme seçeneğini seçti, ancak IVR 'yeni bir çek defteri isteme' akışıyla ilgili istemleri oynatırsa banka kartını bloke etmek yerine, müşterinin durumunun ne kadar kritik olacağını hayal edin ve sonuç olarak işletme üzerinde olumsuz bir etkisi olacaktır.

Bu nedenle, sistemdeki tüm akışlar için derinlemesine test gereklidir ve tüm komut istemlerinin doğru akışla ilişkili olduğunu doğrulamamız gerekir.

Sonuç

Günümüz dünyasında, müşterilerine 7/24 yardımcı olmak için IVR sistemini kullanan çeşitli şirketler var. Bu yardım, hesap bakiyesi, başka bir hesaba Para Transferi, bir elektrik faturası ödemek vb. Gibi tek bir küçük işlemden bile herhangi bir türde olabilir.

Böyle bir IVR uygulamasını test etmek, uygulama hakkında derin bilgi gerektirdiğinden ve tüm IVR çağrı akışları için ayrıntılı uçtan uca test gerektirdiğinden sıkıcı bir iştir. IVR uygulama testi için piyasada bulunan çeşitli araçlar vardır ve bu da bir testçinin işini kolaylaştıracaktır.

Yaklaşan eğitimimiz size şu konularda harika bir fikir verecektir: IVR sistemi için kullanılan otomasyon araçları .

Önerilen Kaynaklar

^